«Тайный покупатель» – это комплексное мероприятие, необходимое для оценки качества продуктов, предоставляемых услуг, работы персонала, его честности и ответственности. Оно подразумевает привлечение специально обученных лиц, которые выступают в качестве анонимных гостей.
Мероприятие «Тайный покупатель» имеет множество названий, из которых наиболее известными являются:
Таинственный гость;
Анонимный аудит;
Оценка сотрудников;
Виртуальный покупатель;
Секретный гость;
Телефонная проверка.
Проведение мероприятия «Тайный покупатель» поможет определить причину низкой прибыльности бизнеса и стать на путь к успеху, ведь намного выгоднее удержать старых клиентов и обзавестись новыми. Если сервис будет плохим, то недовольные гости расскажут об этом своим знакомым, что может привести к провалу бизнеса в целом.
Причины ухода клиентов очевидны: более 60% людей уходят из-за недостаточного уровня сервиса, остальные отказываются от предоставляемых услуг или продуктов по причине их низкого качества, а также в связи с активной работой конкурентов, переездом и другими ситуациями.
Услуга «Тайный покупатель» помогает контролировать качество оказываемого сервиса, удержать постоянных клиентов, осведомить сотрудников о важных аспектах при обслуживании клиентов, создать поощрительную систему, чем повысить качество работы сотрудников, поднять уровень предлагаемых товаров и услуг, установить крепкие связи с потребителями, выяснить слабые стороны в работе и необходимость провести дополнительное обучение персонала, стандартизировать цены, вести анализ конкурентов и маркетинговые исследования.
Программа «Тайный покупатель» делится на такие основные этапы:
1. Определение цели проекта и результатов, которые желает получить заказчик после проведения программы.
2. Представление заказчику примера анкеты с подробным описанием критериев, обсуждение наиболее важные из них.
3. Посещение гостем заведения, где он будет вести себя как обычный посетитель: общаться с работниками, просить их о помощи, выражать недовольство и претензии относительно обслуживания.
4. Занесение полученной информации в анкету. При необходимости ведение скрытой аудиозаписи или съемки видео непосредственно во время визита. Полученные данные оцениваются экспертами и вносятся в базу данных, после чего выводится окончательная и объективная оценка. Проанализированные и систематизированные данные в виде отчета или в любом удобном формате передаются заказчику. Также заказчику могут быть переданы исходные данные: необработанные отчеты, анкета, видео и аудиоматериалы.
5. Производится подробный анализ собранной информации, на основе которого предлагаются меры, необходимые для улучшения качества обслуживания и сервиса.
Рекомендуется систематически проводить программу «Тайный покупатель», это благоприятно влияет на работу персонала, который не знает когда будет следующая проверка, поэтому к каждому посетителю относятся как к тайному.